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想扭轉危機 良善的溝通很重要

工商時報/工商經營報/經營知識/D3版   / 陳虹妙

任何危機計畫都必須包括兩個主要元素:一是危機計畫本身;另一個則是危機溝通計畫。 企業無論大小應該都早有危機溝通計畫,即便只是備而不用,因為危機無時無刻持續發生,可能是火警、可能是搶劫、可能是知名人士搶盡版面的性騷擾案例,或是因為產品造成的重大安全問題。危機準備涉及多個層面,其中一項是在危機期間及過後與媒體進行溝通,看看世界通訊、安隆及馬莎.史都華等企業醜聞對企業盈虧衝擊即可明瞭其重要性。 卓越危機管理的典範之一是前任紐約市長朱利安尼在九一一恐怖攻擊期間與媒體互動的表現。 任何危機計畫都有兩個主要元素,一是危機計畫本身,亦即企業如何處理面前的議題,以將損失及停止運作時間降到最低;一是危機溝通計畫,亦即如何與媒體及大眾溝通刻正發生的危機。必須要特別謹記在心的是,兩者缺一不可。 其實大部分的企業危機並不會在媒體中出現,有時是因為情況沒有新聞價值,而有時候則是因為企業處理危機的技巧得當,因此媒體才未能挖掘。若是危機重要性足以在媒體上曝光,通常也僅維持短暫時間,或是企業因應得當並趁勢隨之茁壯,在組織內部制定危機管理計畫是確保情況得以受到掌控的要素。換言之,有效的危機溝通計畫可說是危機規畫程序的最重要部分。 良好的危機溝通計畫會列出危機期間必須處理的事項,但是也必須具有足夠的彈性,可以在危機逐漸展開時順應特別的情況。而且這樣的計畫必須定期進行測試及評估,以確保其有效性。 組織首先必須要建立危機溝通團隊,成員必須定期會面,以確保大家全都明白自己的責任,而且主要人員的通訊方式必須隨時更新。備用聲明也可以事先準備,正確的細節可以在事件發生當下再行插入,以縮短處理危機的時間。 由於媒體提供組織可以傳播訊息的媒介,媒體將會塑造出組織如何因應危機的公眾輿論,因此與媒體合作至為重要,除了必須體諒媒體截稿時間,也必須公平地公開相同的資訊給所有媒體。組織的發言人應該保留一份列有媒體報導者的名單,不但可以協助尋找新聞報導,而且也可以在稍後評估危機在處理過程中媒體如何報導的結果,以協助未來媒體策略的制定。危機溝通小組在危機過後也必須評估期間所採取的各項行動,以供未來由成功或錯誤經驗中獲取教訓。 本文章刊登於工商時報2007/07/02 更多新聞請看「工商時報

資料來源 摘自:全球華文行銷知識庫

資料來源 :1758網誌

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